좋은 상담사의 핵심 자질

어떤 상담사는 친절하지만 전문성이 없고, 어떤 상담사는 전문성은 있지만 고객의 마음을 헤아리지 못합니다. 최악의 경우, 고객의 말을 제대로 이해조차 못 한 채 기계적인 답변만 반복하며 시간만 낭비하게 만듭니다. 이 책은 한 사용자가 굴지의 대기업 S사 서비스센터에서 겪은 실제 경험에서 시작합니다. 휴대폰 갤러리 파일이 통째로 사라진 문제로 세 번의 문의, 두 번의 전화, 한 번의 센터 방문을 했지만, 돌아온 답변은 '사용자 과실' 혹은 '원인 불명'이었습니다. 친절한 얼굴 뒤에 숨은 무책임과 비효율은 고객에게 더 큰 상처와 불신을 남겼습니다. 이 책은 단순히 '친절'이라는 표면적 태도를 넘어, 진정한 문제 해결사로서 상담사가 갖추어야 할 핵심 자질을 탐구합니다. 상대의 말 속에 숨은 진짜 문제를 듣는 '공감적 경청'부터, 단편적인 정보들 속에서 핵심 원인을 꿰뚫는 '분석력', 복잡한 상황을 명확하게 설명하고 신뢰를 구축하는 '소통의 기술', 고객의 시간을 내 시간처럼 소중히 여기는 '효율성', 그리고 문제를 회피하지 않고 끝까지 해결하려는 '책임감과 주인의식'까지. 이 다섯 가지 핵심 자질을 구체적인 사례와 함께 제시하며, 어떻게 이 역량들을 현장에서 실천할 수 있는지 안내합니다. 이 책은 고객 응대 최전선에 있는 모든 상담사와 관리자를 위한 필독서입니다. 고객의 시간을 존중하고, 진짜 문제를 해결하며, 나아가 기업의 신뢰를 구축하는 '최고의 상담 전문가'로 성장하고 싶다면 이 책이 그 길을 밝혀줄 훌륭한 가이드가 될 것입니다.

의대를 졸업했다. 현재 산문작가, 콘다 크리에이터로 활동 중이다.

프롤로그: 친절한 얼굴로 시간을 빼앗는 사람들 Chapter 1: 경청, 그 이상의 공감: 상대의 말 속에 숨은 진짜 문제 듣기 Chapter 2: 문제의 핵심을 꿰뚫는 분석력: 셜록 홈즈처럼 생각하기 Chapter 3: 명확하고 신뢰를 주는 소통의 기술: 안개를 걷어내는 언어 Chapter 4: 고객의 시간을 존중하는 효율성: 가장 소중한 자원을 다루는 법 Chapter 5: 책임감과 주인의식: 문제를 내 일처럼 여기는 마음 에필로그: 상담사는 조직의 얼굴이자 마음이다